5.9.2012

Zebra

פינת "המחשבים" - כאן
פינת "נכנסים לעסקים" - כאן


מה המשותף ל: פיצה האט, ברליץ, cafe cafe, אינטרנט רימון, תיאטראות ישראל ועוד?




ובכן, החברות/בתי העסק  הנ"ל (ועוד) משתמשים במערכת  Zebra Crm לניהול קשרי הלקוחות שלהן.

זברה CRM הינה מערכת CRM שנבנתה ומתוחזקת ע"י חברת אייקום תוכנה.
זוהי מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט -  על מחשב, סמארטפון או טאבלט.

מה זה בכלל CRM?
ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management, בקיצור CRM) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע.
התחום כולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו.
המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו. ( להמשך קריאה - כאן, ו-כאן)

על מנת שנוכל להתקדם, בואו נכיר כמה מושגים בסיסיים בתחום.

לידים
לידים הם בעצם לקוחות פוטנציאלים לעסק  אשר מתעניינים במוצר/ או בשירות.
בעלי עסק  חייבים לקוחות חדשים כמו אוויר לנשימה, בכדי להגדיל את המחזור החודשי בהכנסות וברווחים.
הדרך האפקטיבית ביותר, החסכונית ביותר וההוגנת ביותר היא דרך השגת לידים של לקוות פוטנציאלים לעסק.
 זו גם הדרך הטובה ביותר להשגת לקוחות איכותיים לעסק.
שיווק באינטרנט והרשמות מדפי נחיתה תופסים כיום נתח משמעותי ועיקרי בעולם השיווק, אם מדובר בהפעלת קמפיין באנרים, בפרסום בגוגל אדס או באפילייטס. 
תהליך מכירה
ניהול תהליכי מכירה הוא תורה בפני עצמה.
כל מנהל מכירות ממוצע יודע - תהליך מכירה נכון יכול לשפר את אחוזי הסגירה באופן ניכר.
מה שרק מנהלי מכירות טובים יודעים, הוא שאין תהליך מכירה נכון שמתאים לכולם, אפילו אם מדובר על מוצרים דומים. וגם תהליך מכירה שמוכיח את עצמו היום, סביר כי במהלך הזמן יהפוך ללא רלוונטי וידרוש התאמות בהתאם לשינויים בשוק.

VOIP
 VoIP -  Voice Over Internet Protocol.
שירותי VoIP, טכנולוגיה חדשה יחסית שמשדרת אותות קול בזמן אמת ועושה שימוש במחשבי האינטרנט במקום קווי הטלפון הסטנדרטיים של חברות הטלפון השונות.
ששירותי ה- VoIP הופכים מתוחכמים יותר עם הזמן ויש להם יתרון אדיר בכך שעלויות השרות זולות יותר מהשירותים שמציעות חברות הטלפון המקומיות. חלק ממשתמשי שרותי VoIP יכולים לחייג לחו"ל בחינם בשימוש בתוכנות VoIP חינמיות, מה שכן איכות השיחה עלולה להיות ברמה נמוכה יותר.
בעוד שיש אלפי אנשים שמשתמשים בשרותי VoIP בטלפונים הנראים לנו רגילים לחלוטין ודומים לסט המצוי במשרד או בבית, הרבה ממשתמשי VoIP בוחרים להשתמש בסט מיקרופון ואוזניות המחובר למחשב שלהם.
שרות VoIP הוא מערכת תקשורת לכל דבר וחברות הטלפון המקומיות חוששות שציבור הקהל הרחב ינטוש את קווי הטלפון הרגילים ויעבור לאלטרנטיבה האינטרנטית הזולה יותר.

IVR
Interactive Voice Response - מענה קולי 
טכנולוגיה המאפשרת קישור בין שיחת טלפון לתוכנית מחשב.
מערכות IVR מאפשרות למחשב לזהות את הטונים שהוקשו על ידי המשתמש בשיחת טלפון רגילה.
המערכת מגיבה בהשמעת הקלטה או צירוף של קטעי הקלטה בהתאם לבחירת המשתמש בתפריט הקולי.

שירותי אינטגרציה
שירותי אינטגרציה הם שירותים המשלבים את תחומי החומרה, התוכנה והתקשורת.



מערכת ניהול לקוחות  מבוססת אינטרנט,
מאפשרת לעסקים רבים היום גמישות רבה יותר בניהול הפעילות ניהול המכירות וניהול הלידים בארגון.
באמצעות שימוש במערכת CRM באינטרנט (CRM בענן), ארגונים מסוגלים לשלוט באופן מלא על תקציב והוצאות המחשוב של העסק.
באמצעות שימוש באירוח מערכת ה-CRM באינטרנט, ארגונים לא מוגבלים יותר ע"י משאבים מקומיים ועל כן, מפחיתים עלויות תפעוליות שוטפות בארגון.
השימוש הגובר בטכנולוגיה ותוכנות לעסקים באינטרנט הופך את חששות אבטחת מידע באינטרנט לפחות ופחות רלוונטיים. מערכות אבטחה וגיבוי העומדות בתקנים מחמירים מסופקות על ידי ספקי שירותי המחשוב בענן ומתעדכנות באופן קבוע על מנת לספק אבטחה ברמה גבוהה מאוד.   (עוד, כאן)

במערכת Zebra תמצאו מודולים של מערכת CRM:
לידים קמפיינים, תהליכים, מסכי ניהול ומעקב, תיעוד שיחות, Follow up, ארכיון מסמכים, מודולים של הנהלת חשבונות ועוד.
מערכת הזברה מספקת סל רחב של כלים ומודולים שונים לתמיכה בתהליכים עסקיים שונים. מודולריות המערכת מאפשרת לעסק לעצב בעצמו  מבנה מערכת שעונה בצורה מדוייקת לאופי הפעילות בעסק.
המערכת מתעדכנת באופן שוטף ומוציאה גירסאות חדשות באופן תדיר למודולים ולאופציות הרבות שבה.
בזברה מדריכים שונים העוזרים לתפעול המודולים והאופציות : מדריכים לניהול כרטיסים, מדריכים להנהלת חשבונות, מדריכים להגדרת דוחות והכנתם, מדריכים ליומנים ועוד.

המערכת מספקת שירותי אינטגרציה מגוונים כמו: שירותי voip, הנהלת חשבונות ושירותי סליקה, מערכות IVR, ניהול פרויקטים ועוד.

כחלק ממגוון השירותים והמוצרים המוצעים ע"י אייקום תוכנה, מספקת החברה שירותי פיתוח תוכנה ואפליקציות.
חברת אייקום בעלת ניסיון רב שנים באפיון ופיתוח פתרונות תוכנה ייחודיים מבוססי פלטפורמת WEB ומחשבי כף יד. השירות ניתן כשירות מעטפת מלא הכולל אפיון צרכים מפורט מול הלקוח, תכנון ממשקי משתמש ופיתוח קוד מלא שמטרתם מתן מענה מקיף לצרכי הלקוח השונים. כל שירות המסופק ע"י החברה כולל בנוסף תהליך הטמעה מלא בארגון, הדרכה וחוברות הדרכה מלאים לתעול השוטף של המערכות המסופקות.



מקורות
ויקפדיה