CRM Customer relationship management

בשבועות  האחרונים  חגגו 100 שנה ל-אלן טיורינג, מתמטיקאי בריטי, ממניחי היסודות למדעי המחשב.

טיורינג נחשב בעיני רבים לאחד מאבות מדעי המחשב. על שמו נקרא הפרס היוקרתי "פרס טיורינג" במדעי-המחשב.
עוד מימיו כסטודנט בקיימברידג'(1931–1934) נמשך טיורינג למחקר התאורטי.

טיורינג פיתח את רעיון מכונת טיורינג באופן עצמאי, ופרסם אותו באפריל 1936. המטרה הייתה ליצור הגדרה מתמטית מדויקת של אלגוריתם או "תהליך מכני". עוצמתו של הרעיון נעוצה בפשטות הקיצונית של המודל (בהשוואה למורכבותם של מחשבים אמיתיים). תזת צ'רץ'-טיורינג קובעת כי מכונת טיורינג, חרף פשטותה, מסוגלת לבצע כל חישוב או אלגוריתם שהוא בר-ביצוע במחשב כלשהו. מבחינה זו, מכונת טיורינג שקולה לכל מחשב, ולכן משמשת עד היום במדעי המחשב, בעיקר בתורת הסיבוכיות ובתורת החישוביות, כבסיס לחקר יכולותיו ומגבלותיו של המחשב (מחשב כלשהו, תוך התעלמות מתכונותיו של מחשב מסוים זה או אחר).

טיורינג הוכיח כי בעיית העצירה אינה ניתנת להכרעה על מכונת טיורינג.

מציטוטיו:

• "מחשב יוכל להיקרא אינטליגנטי אם הוא יגרום לאדם לחשוב שהוא אנושי."
• "אנחנו יכולים לראות רק מעט קדימה, אבל אנחנו יכולים לראות שיש שם הרבה עבודה."
• "מכונות מצליחות להפתיע אותי די הרבה."

אילו היה חי, הוא ודאי היה מופתע מאוד  לאן הגיע התחום שהוא היה מיוצריו.

היום בפינת המחשבים - CRM

CRM - נהול קשרי לקוחות (customer relationship management וכן crm) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנת וניתוח צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע.

התחום הכולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.

לפני התפתחות הייצור ההמוני מרבית העסקים היו עסקים קטנים בהם פעלו מוכרים קבועים וקונים קבועים.
במצב זה התפתחו יחסים בין אישיים בין המוכרים לקונים וכל קונה קיבל יחס אישי מהמוכר באופן קבוע.

עם המעבר לצריכה המונית והגידול בחברות התאגידיות נוצר נתק בין המוכרים לקונים. 

המונח CRM מתייחס הן לאסטרטגיה עיסקית והן לפיתרון טכנולוגי, אשר נועדו ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. בעוד פתרונות ממוחשבים מאפשרים CRM, ניהול קישרי לקוחות ארוכי טווח הנה התחייבות אשר לוקחים בעלי העסק, ומשמעותה- למקד את תשומת ליבם בלקוחותיהם. ניהול קישרי לקוחות (CRM) מבוסס על האמונה שיש להסתמך על לקוחות כמרכיב חשוב ביותר בהתפתחותו של כל עסק, ולכן פתרונות CRM מאפשרים לעסק לנתח ולנהל את כל ההיבטים השונים הקשורים לדיאלוג עם הלקוחות, ובכך מגדילים את שביעות הרצון של הלקוחות ומגדילים את נאמנותם לחברה.

ניהול קישרי לקוחות נבון יכול לעזור לעסק  לשפר את המכירות הטלפוניות, את שירות הלקוחות הטלפוני והפרונטלי, את ניהול החשבונות ואת ניהול הקמפיינים. בנוסף, תהליך CRM יעזור  לקבוע יעדים ולהגיע אליהם. CRM עוזר לחברה להפוך את מחלקת השיווק והמכירות שלה שלה לטובה יותר על ידי זיהוי הלקוחות הטובים ביותר והתמקדות בהם.

CRM יכול לתרום לעסק קטן על ידי איחוד כל המידע הקיים על כל לקוח לתוך מערכת אחת. כאשר עסק גדל, שמירת התיעוד של כל הפעולות עלולה להפוך למשימה קשה ומבלבלת.
כלים של ניהול קישרי לקוחות מאפשרים לנהל את פעילות הלקוחות בצורה יעילה יותר, כך שיהיה  יותר זמן להתמקד בשירות  או במוצרים .

מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות עשויות לכלול את המרכיבים העיקריים הבאים:

1. מידע על הלקוח
מערכת קשרי לקוחות מנסה לבנות תמונה מלאה של הלקוח.
התמונה צריכה לכלול פרטים כגון: מאפיינים של הלקוח (כגון: גילו, תחום עיסוקו, מצבו המשפחתי של לקוח פרטי),
דפוסי צריכה בעבר והעדפות

2. שירות

המרכיב של השירות צריך לספק מענה לשאלות כמו: מה הם השירותים שנותן הארגון? מה הם מאפייני המוצרים שמוכר הארגון? מי מספק שירות מסוים לאותו לקוח ומה הם פרטי ההתקשרות שלו? איזה שירות מבקש הלקוח?

3. שווק

המרכיב השווקי עוסק באופן בו משווקים מוצרים או שירותים, למשל: פילוח הלקוחות (סגמנטציה) לקבוצות להן כדאי להציע שירות מסוים או מוצר מסוים, Campaign שיווקי לפלח שוק מסוים, מבצעים וכדומה. 

4. ניהול קשרי לקוחות ניתוחי (Analytic CRM)
הרכיבים התפעוליים של קשרי לקוחות, שתוארו לעיל, ניזונים מניתוח של נתוני לקוחות באמצעות כלים של בינה עסקית.

5. מוקד שירות מוקד עליו יכול לקוח לפנות לצורך קבלת שירות.

6. ניהול קשרי לקוחות שיתופי (collaborative CRM)
מרחיב את האפשרויות שמציע מוקד שירות לאינטראקציה עם הלקוח בנושאים נוספים מעבר לשירות ולשימוש במספר ערוצי התקשרות במקביל במהלך פניה שלו לארגון או פניה של הארגון אליו.

7. אוטומציה של מכירות   (Sales force automation (SFA. ניהול כל השלבים של תהליך המכירה במטרה להביא למינימום את הזמן שיקדישו אנשי המכירות בכל שלב.

מקורות

ויקיפדיה

ReutOne